Fonctions et missions des chatbots sur le web

Pourquoi aujourd’hui tant d’engouement pour les chatbots ? La principale raison est que les bots sont apparus dans les applications de messagerie instantanée : Telegram, Skype, Slack, Wechat, Line, Messenger. Toutes ces applications de micro-messagerie proposent leur API pour créer des bots de marque. Mais c’est essentiellement Facebook Messenger, avec son milliard et demie d’utilisateurs, qui a popularisé les bots.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Le chatbot est l'agent conversationnel basé sur la technologie des bots. Les bots sont des programmes informatiques réalisant des tâches, basées sur le machine learning. Ils permettent l'automatisation des tâches. Les bots servent aussi à récupérer de la data. Cet outil s'avère de plus en plus performant grâce aux données collectées, notamment dans l'analyse prédictive.

C’est dans les années 1960 que Joseph Wiezenbaum invente le premier chatbot, dans son laboratoire du MIT dans le Massachusetts. Et à l'occasion de la conférence F8 de San Francisco, Mark Zuckerberg marque une nouvelle étape de l'histoire des chatbots, en confirmant la volonté du réseau Facebook d’ouvrir Messenger aux bots.

chatbot

Objectif principal : fournir des réponses simples aux questions et aux besoins fréquents

Selon AirFrance KLM, 80% des passagers d’un vol aux USA sont des utilisateurs de facebook Messenger. Une fois le vol réservé, AirFrance KLM propose de recevoir les liens de check-in, les cartes d’embarquement, les alertes en cas de retard, etc, au moyen d'un chatbot. Le service client est bien sûr également accessible à travers la communication avec des humains.

Les chatbots peuvent s'adresser à tous les visiteurs en sortie de site, afin de maximiser les chances de les voir changer d’avis.

Conseiller à l'achat et vendre grâce aux chatbots

EcoleRobots rapporte que Sephora a developpé son beauty bot, un chatbot pour les clients en manque d’inspiration : recommandation client, paiement sur mobile, etc.

Pizza Hut permet d'acheter des pizzas par Messenger & Twitter. Le groupe Pepsico évoque un taux de conversion de l'ordre de 50 %, grâce à son chatbot qui permet de commander une pizza en 2-3 clics et réduit le temps de commande de 4 minutes à 1 minute.

Dans le rémunérateur secteur de la rencontre en ligne, des assistants de dating personnalisés coachent les internautes à la recherche de l’âme-soeur, grâce grâce à des algorithmes de programmation.

TacoBell utilise un bot pour commander ses repas directement depuis l’application de messagerie instantanée Slack.

Des promesses trop ambitieuses ?

Le chatbot apparait comme une alternative pour les entreprises à la poursuite d’économies. C’est une solution viable qui permet d’assurer un service clientèle tout en ayant une flexibilité maximale en termes de temps de couverture mais aussi de facilité d’intégration. Il est attendu que la qualité des chatbots soit largement améliorée par le développement d’IA encore plus sophistiquées.

D’ici 2021, plus de 50 % des entreprises alloueront plus de ressources à la création de bots et de chatbots qu’au développement d’applications mobiles classiques.

Il faut toutefois garder à l'esprt qu’un client ou un prospect voulant un vrai interlocuteur ne sera jamais vraiment satisfait par un chatbot, peu importe son niveau d’avancement.